Покупатель может получить товар не соответствующий описанию, неправильного размера, бракованный, повреждённый при доставке а то и вовсе не дождаться посылки.
Рассмотрим основные моменты открытия и ведения споров.
Сначала попробуйте написать продавцу, изложить проблему и сделать предложение по решению этой проблемы.
Это может быть частичный, либо полный возврат Ваших средств с возвратом товара продавцу, либо без возврата.
Если товар не получен - речь может идти ТОЛЬКО о полном возврате денег.В большинстве случаев возникающие вопросы можно решить с продавцом напрямую.
Но несмотря на то, что многие вопросы можно решить путем диалога непосредственно с продавцом, иногда ситуация требует более формального подхода.
Политика Aliexpress направлена на защиту интересов покупателя и предусматривает возникновение спорных ситуаций.
Для таких случаев существует официальная процедура решения споров.
Если покупатель открывает диспут, он официально заявляет свое недовольство и требует от поставщика немедленных действий по разрешению ситуации.
ДИСПУТ- это способ досрочного завершения заказа, предусматривающий полный или частичный возврат денег покупателю.Диспут позволяет произвести денежные расчёты в спорных ситуациях между покупателем и поставщиком по обоюдному согласию сторон.
При принятии предложения любой стороной - диспут закрывается, без возможности повторного открытия.
Важно помнить диспут можно открыть на шестой день после отправки заказа, но:- только до окончания срока доставки
- только до момента подтверждения получения заказа
После открытия диспута продавцу дается определённое время для "мирного" решения вопроса.
Продавец может согласиться с требованиями покупателя в полном объеме или сделать встречное предложение покупателю.
Если конструктивного диалога не получается, или спор затягивается на большое время, покупатель может привлечь к спору в качестве арбитра администрацию Aliexpress через эскалацию диспута.
Эскалация спора доступна через 3 дня после открытия диспута.С этого момента спором официально занимается Aliexpress. И хотя администрация ресурса старается удовлетворять претензии покупателей - принцип справедливого и честного рассмотрения споров никто не отменял. Поэтому, покупателю предложат обосновать свои претензии и, возможно, предоставить дополнительные доказательства.
При совсем незначительных дефектах спор лучше не открывать, как говорится - овчинка выделки не стоит. Времени потратите больше, чем вернёте денег, плюс наработаете себе репутацию "придераста" и многие продавцы не захотят с Вами работать.
Как правильно открыть и вести спор, как и какие предоставить доказательства, какие ошибки нельзя допускать при ведении спора?
Первое, что Вы должны сделать - это четко определить для себя причину открытия диспута и размер компенсации.
Причиной открытия диспута может служить любое неудовлетворение полученным заказам, разумеется - в разумных пределах.
Причины для открытия диспута.
1. Если заказ доставлен:
- Заказ не соответствует описанию:
отличается по материалу, цвету, размеру, дизайну, функциональности и т.д.;
не работает должным образом;
низкое качество;
подделка.
- Недостача:
получено меньшее количество предметов, чем Вы заказали;
получен пустой пакет.
- Повреждения:
продукт или упаковка имеет повреждения.
- Проблемы с методом доставки:
заказ выслан не тем способом доставки, который Вы оплатили.
2. Если заказ не получен (пропал, не выслан, ещё находится в пути):
- Проблема отслеживания доставки:
заказ был отправлен, но практически не перемещается;
заказ был возвращен отправителю;
отсутствует информация об отправке пакета.
-Таможенные проблемы:
заказ завис на таможне.
- Другое:
заказ отправлен по другому адресу (город, страна).
Размер компенсации определяется самостоятельно, с учетом причины спора и того, будет ли возвращен заказ, т.к. во многих случаях обратную пересылку оплачивает покупатель, а это довольно дорого!При полученном товаре рекомендуется заявлять компенсацию от 50% стоимости заказа.
Если на момент открытия диспута товар не получен - во всех случаях требовать только 100% возврат Ваших средств.
После того, как Вы определились с причиной и размером компенсации - открываем диспут. Для этого в на странице заказа нажимаем:
Предположим: заказ мы получили, но товар сломан. Отмечаем соответствующие позиции здесь:
и здесь:
нажимаем здесь:
или здесь 
Если требуется - в всплывающем окне подтверждаем свое действие.
Всё, диспут открыт и Вы ждете решение продавца.
Если в течение двух недель Вы с продавцом не придёте к взаимному согласию - диспут автоматически переходит в разряд претензии и рассмотрением спора станет заниматься администрация Аliexpress.com.Если Вы уверены в своей правоте, у Вас есть неоспоримые доказательства, продавец не реагирует на открытие спора несколько дней - Вы можете не ждать 2 недели. Через три дня после открытия спора -можно сделать эскалацию и самостоятельно перевести диспут в претензию.
После того, как спор перешел в претензию, регулярно проверяйте почту: Вам может придти письмо от Аliexpress.com, в котором Вам предложат уточнить детали или предоставить дополнительные доказательства.
Важно! на все действия продавца и покупателя во время рассмотрения претензии - отводится конкретное время, которое будет сообщено в письме от Аliexpress.com. Вам необходимо соблюдать эти требования, иначе решение может быть принято не в Вашу пользу.Следить за состоянием спора Вы можете на странице
http://trade.aliexpress.com/issue/issue_list.htm
После рассмотрения претензии и изучения доказательств обеих сторон, администрация Аliexpress принимает решение: удовлетворить Ваши требования или принять решение в пользу продавца.
Также, Вам могут предложить в течение 3х дней выбрать один из двух вариантов решения спора, к примеру:
- а. Товар остаётся у Вас и Вы получаете возврат части стоимости товара;
- b. Вы возвращаете товар продавцу и получаете возврат всей стоимости товара. (не рекомендуется выбирать этот вариант, если продавец не согласен компенсировать стоимость обратной пересылки).
Во всех случаях, если Вы не сделаете выбор, администрация Аliexpress примет решение, стоящее первым в списке.
После чего, если принято решение в Вашу пользу, деньги будут возвращены в течение 7-10 дней. Возврат производится тем же способом, которым Вы оплатили эту покупку. Т.е., если оплата прошла с пластиковой карты - деньги вернутся на счет этой карты.